#1. 소비자 정ㅇㅇ씨(20대)는 음원서비스 앱에서 정기권을 구매해 사용 하던 중 더 이상 이용할 필요가 없어 해지 요청을 했다. 그러나 이용일자만큼 공제 후 잔금을 환급해 주지 않고, 다음 결제일에 추가 정기결제가 이뤄지지 않은 방식으로 해지 처리됐다.

#2. 소비자 이ㅇㅇ씨(50대)는 스마트폰을 새로 구입하며 영상 제공 앱의 무료이용 프로모션에 가입했다. 이후 해당 앱 명칭으로 유료결제 고지를 받지 못했는데 약 20개월 동안 정기결제 되고 있는 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 환불 요청했으나 사업자는 환불 요청가능 기간이 지나 불가하다고 했다.

코로나19 팬더믹 이후 디지털 콘텐츠(digital contentsㆍ동영상 음악 서적 등 디지털화된 방법으로 제작 유통되는 콘텐츠)가 인기이다.  구글 플레이스토어, 애플 앱스토어에 입점한 일부 사업자들은 청약 철회 제한, 해지 시에 잔금 미반환 등으로 소비자 피해가 증가하고 있다.  소비자단체들은 디지털 콘텐츠와 관련 소비자 피해자 피해 구제 제도의 법제화에 대해 지적하고 있다. 

한국소비자원(원장 이희숙)은 27일  디지털콘텐츠의 소비자 이용빈도가 높은 5개 카테코리 별 구독서비스를 제공하는 상위 25개 앱에서 '1372소비자상담센터'에 접수된 소비자 피해 사례는 609건(18년~20년)건이라고 밝혔다.

콘텐츠 종류별 피해는 영상 136건(22.3%), 교육 113건(18.6%), 게임 1022건(16.7%), 인앱 79건(13.0%), 음악·오디오 20건(3.3%)등 순이다.

불만·피해 유형은 계약해제·해지·위약금(218건), 청약철회 제한(98건), 계약불이행69건), 부당행위 57건, 가격·요금·수수료 35건 등 순이다. 

구글, 애플 스토어에서 월 단위 정기결제 방식으로 디지털 콘텐츠 구독서비스를 제공하는 25개 앱 중 18개 앱은 사실상 청약철회를 제한하는 것으로 나타났다.

11개 앱은 약관에 ‘구매일로부터 7일 이내 청약철회가 가능하고, 청약철회를 한 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급한다’고 규정했다.  이 중 6개 앱은 ‘구매 후 사용내역이 없을 경우’에 한해 청약철회가 가능하다는 전제조건이 있어 소비자의 청약철회권을 제한했다.

14개 앱 중 2개 앱은 무료체험을 제공하고 있다.  12개 앱은 구글 플레이스토어의 환불정책을 따른다고 고지했다. 구글 플레이스토어는 구매 후 48시간 이내는 환불요청이 가능하도록, 48시간이 경과하면 개발자에게 문의하도록 안내하고 있다.

조사대상 25개 앱은 월 단위 정기결제를 통한 구독서비스를 제공했다. 구독해지 요청 시 21개 앱은 이미 결제한 사용기간이 경과한 후 다음 결제일에 해지효력이 발생됐다.

나머지 4개 앱 중 2개 앱은 해지요청 시점에 사용기간 차감 후 환급이 가능했다. 2개 앱은 다음 결제일 해지와 즉시 해지 선택이 가능했다.

다음 결제일 해지 방식의 경우, 소비자가 해지 의사표시 후 콘텐츠를 이용하지 않더라도 다음 결제일이 도래해서야 해지효력이 발생되므로 소비자는 사용하지 않은 콘텐츠에 대한 금액을 부담하게 된다. 소비자가 계약 해지하면 그 즉시 계약 효력이 상실되고, 잔여기간에 대한 대금이 환급되게 개선이 필요하다.

조사대상 25개 앱 중 약관 등 중요 사항이 변경될 경우 이를 소비자에게 고지하겠다는 조항을 약관에 포함하거나 고지하고 있는 앱은 23개였다.

나머지 2개 앱은 소비자에게 약관 수시 확인 의무를 부과하거나 한글 약관이 존재하지 않는 등 중요사항 변경에 대해 소비자에게 고지해야 하는 의무를 명시하지 않았다.

약관 등 계약사항 변경은 소비자에게 중요 사항이라 볼 수 있다. 이를 고지하지 않은 것은 ‘이용자에게 중요 사항을 설명 또는 고지하지 않은 행위’이므로 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」, 「전기통신사업법」 등 관련 법령에 따른 의무를 지키지 않은 것으로 볼 수 있다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 디지털 콘텐츠 구독서비스를 제공하는 사업자에게 약관상 ▲소비자의 청약철회권 보장 ▲정기결제 해지 시점 기준으로 잔여기간 대금 환급 ▲중요사항 변경 시 고지의무 조항을 포함하는 등의 자율시정을 권고할 예정이다.

한국소비자원 관계자는 “관련 부처에 소비자피해를 효과적으로 예방·구제할 수 있도록 제도개선 등을 건의할 계획이다”라고 말했다.