#소비자를 위한 플랫폼으로

한국소비자원은 ‘O2O 서비스에서의 소비자문제와 개선방안 연구’ 보고서에서 플랫폼 서비스가 소비자 권익을 증진시키기 위해 필요한 것들을 제시했다.

보고서에 의하면 우선 플랫폼 사업자의 책임과 역할을 강화하는 것이 필요하다. 이를 위해 플랫폼 서비스와 관련해 현재 적용제외 되고 있는 일부 조항에 대해 통신판매중개자로서의 의무를 강화하도록 전상법의 ‘예외조항 삭제 및 일부 수정’이 필요하다.

또한 회원 게시물의 삭제 등이 공정하게 이뤄지도록 정보통신망법의 ‘정보 삭제요청 및 임시조치 관련 조항’이 개정돼야 한다. 올바른 소비자 선택정보 제공을 위해 회원 리뷰 등에 대한 임시조치 등이 규정된 정보통신망법의 ‘정보 삭제요청 및 임시조치 관련 조항’ 개정도 할 필요가 있다.

플랫폼 사업자가 사용하는 약관 내용에 시정 및 개선돼야 하는 부분도 있다. 부당한 취소· 환불 및 위약금 관련 조항이나 탈퇴한 회원의 게시물 권한을 회사에 귀속시키는 등 불공정한 약관을 시정해 사업자 약관의 소비자 지향적 개선이 필요하다.

아울러 서비스 제공자를 선택해주는 등 일반적인 중개자보다 역할 수행이 많은 사업자의 책임제한 축소, 플랫폼 사업자의 분쟁조정 역할 수행에 대한 내용 포함 확대, 회원의 게시물 삭제 조치 절차 변경 등 소비자에게 불리한 약관조항은 소비자 지향적으로 개선돼야 한다.

플랫폼 사업자가 소비자에게 보다 적극적으로 정보제공을 해 소비자들의 서비스 접근성을 제고할 필요도 있다 거래관련 필수 정보라 할 수 있는 주문 예약 확인 절차를 강화하고, 취소 환불 규정에 대한 안내를 확대해 이로 인한 소비자 문제 발생을 예방해야 한다.

플랫폼 유형별로 서비스 및 서비스 제공자의 세부정보 및 해당 영역별 기본 법제에서 제시하는 필수 정보항목에 대한 제공을 확대하는 것도 고려돼야 한다.

특히 모바일 기반으로 제공되는 플랫폼 서비스의 특성을 고려해 이용 약관 등의 전달을 높이고, 조작 실수를 방지할 수 있도록 서비스 제공 방식을 개선하는 등 모바일 소비자 접근성 제고가 이뤄져야 한다.

마지막으로 소비자거래의 한 축인 판매자에 대해 중개사업자인 플랫폼 사업자의 관리가 강화돼야 한다. 실제 발생하는 소비자 피해의 많은 부분은 서비스 제공자인 판매자가 잘못된 서비스를 제공하기 때문이 발생하는 경우가 많았다. 소비자 조사 결과에서도 가장 큰 책임 주체를 판매자로 답변한 경우가 높게 나타났다

한국소비자원 관계자는 “대부분의 판매자가 영세한 경우가 많아 서비스 품질의 전체적인 상승을 위해선 플랫폼 사업자 차원의 서비스 제공자에 대한 교육 및 관리 강화를 통해 수준 높은 서비스가 제공될 수 있도록 노력해야 전반적인 플랫폼 서비스의 질적 향상이 가능하다”고 말했다.

#‘EU정보보호규칙’ 거울삼아

최근 플랫폼 경제로의 전환이 가속화되고 있다. 하지만 플랫폼 경제가 확대될수록 데이터의 독점과 양극화 심화, 노동의 배제 등 부작용도 나타나고 있어 공정성과 투명성을 기본으로 하는 플랫폼 기업 관련 제도가 마련돼야 한다는 지적이다.

민주당 민생연석회의와 을지로위원회, 민주연구원이 지난 6월 23일 개최한 민생·공정경제 연속 세미나에서 위평량(서울신용보증재단 소상공인정책연구센터) 센터장은 “이런 양상은 한국 뿐 만 아니라 전 세계적으로 확인되고 있다”고 말했다.

이어 “선진국은 공정거래 관행이 어느 정도 정착돼 있음에도 문제점 개선을 위해 가이드라인을 제정하고 입법화가 이뤄지고 있지만, 우리나라의 경우 공정거래 관행이 충분히 정착되지 못한 가운데 새로운 형태의 상거래가 기존 체계 위에서 이뤄지고 있다”고 지적했다.

플랫폼 경제에 대한 선제적 대응은 주로 유럽에서 진행됐다. EU는 온라인 플랫폼 시장의 공정성 및 투명성 강화를 위한 2019 EU 이사회 규칙(이하 EU정보보호규칙)을 제정해 올해 7월12일부터 시행했다.

EU정보보호규칙은 장기적인 플랫폼 경제발전을 위해 ▲플랫폼 운영주체의 우월한 협상력에 따른 일방적 행동 및 강요 가능성, ▲활용자의 정당한 권익침해, ▲불공정한 손해 부과와 같이 온라인 플랫폼에서 발생할 수 있는 잠재적 충돌을 해결할 필요가 있다는 당위성을 내포하고 있다.

EU정보보호규칙의 주요 조항은 ▲거래조건·내용의 공정성 제고를 위한 약관 통제 ▲상품공급의 제한·중단·해지 사유를 약관에 기재 ▲투명성 증대를 위한 정보공개 의무 ▲데이터의 접근권한 여부, 접근 가능한 데이터 범주 및 조건 구체적 명시 ▲실효성 있는 분쟁절차 마련 등으로 구성됐다.

EU정보보호규칙은 오픈 마켓, 앱스토어, 가격비교 사이트 뿐 만 아니라 SNS, 검색엔진까지 거의 모든 플랫폼에 대해 규율하고 있다. 플랫폼 경제의 건전한 발전을 위해 플랫폼 사업자, 공급자, 소비자가 상호 신뢰할 수 있도록 투명성과 공정성을 최우선으로 확보할 필요가 있음을 강조하고 있다.

위 센터장은 “EU정보보호규칙의 사례를 통해 현행 한국 법제도의 공백은 없는지 살펴봐야 한다”며 “각종 크고 작은 온라인상의 상품과 서비스 거래중개자와 관련된 다양한 피해사례 불투명성 등을 전반적으로 재검토할 필요가 있다”고 지적했다.

이어 “혁신과 성장·발전이라는 명분아래 보호하고, 강화돼야 할 근본적 가치까지 훼손해선 안 된다”며 “소득과 재산의 불평등 심화는 보건·건강 불평등, 사회 모든 분야의 양극화, 계급화 심화로 연결되는 만큼 불평등 심화를 해소하고, 존엄성 훼손을 방지하는 등 헌법 가치를 준수하는 방향을 플랫폼 경제가 지향해야 한다”고 강조했다.