공정거래위원회가 해외 호텔 예약 사이트의 불공정 약관에 칼을 들었다.

공정위는 아고다 컴퍼니 유한회사(이하 아고다), 부킹닷컴 비브이(이하 부킹닷컴), 호텔스닷컴 합자회사(이하 호텔스닷컴), 에이에이이 트래블 유한회사(이하 익스피디아) 등 4개 해외 호텔 예약 사이트 운영 사업자의 7개 유형의 불공정 약관 조항을 시정하고, 환불 불가 조항에 시정 권고했다.

최근 온라인 숙박 예약 플랫폼 사업자(OTA:Online Travel Agency, 호텔 등 숙박업체와 이용 고객을 온라인으로 연결해 예약·계약·결제 서비스 등을 제공하는 사업자)를 이용한 해외 호텔 예약이 급증하면서 손해 배상 책임 제한, 환불 거부 등 소비자 피해 사례도 증가하고 있다.

이들 업체들은 예약 취소 시점을 불문하고 예약 변경이나 환불이 불가능한 약관을 사용하고 있었다. 일반적으로 숙박 예정일까지 상당한 기간이 남아 있다면, 고객이 예약을 취소하더라도 해당 객실이 재판매될 가능성이 매우 높으며 이럴 경우 사업자의 손해는 거의 없다. 그럼에도 숙박 예정일까지 남아 있는 기간과 상관없이 일률적으로 숙박 대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 약관법 제8조에서 정한 ‘소비자에게 과도한 손해 배상 의무를 부담하게 하는 조항’으로 무효라고 공정위는 판단했다. 공정위는 이러한 4개 사의 환불 불가 조항에 대해 시정 권고를 결정했다.

한편, 4개 사는 과도한 사업자 면책 조항, 서비스 일방적 변경 조항, 손해 배상 책임 및 청구 기간의 부당한 제한 조항 등에 대해서도 각각 자진 시정할 것을 밝혔다.

호텔스닷컴의 경우, 자신들의 귀책 사유로 인해 숙박료가 낮은 가격으로 책정되어 소비자의 예약이 이루어진 경우에도 숙박료를 변경하거나 숙소를 제공하지 않았다. 공정위는 사업자 귀책 사유로 낮은 숙박료로 예약이 진행된 경우에도 사업자는 숙박료를 변경할 수 없고 숙소를 제공해야 하는 것으로 약관을 시정했다.

부킹닷컴, 호텔스닷컴 등 2곳은 자신들의 웹사이트에 기재된 정보의 내용이 틀려서 발생한 고객의 손해를 일체 책임지지 않는다는 약관을 유지해왔다. 이는 약관법 제7조에 위배돼 공정위는 귀책 사유가 있는 경우 사업자가 책임을 부담토록 관련 조항을 시정했다.

아고다는 사이트에 기술적 결함으로 발생한 손해를 책임지지 않았다. 또, 귀책 사유를 불문하고 손해 배상 책임의 범위를 일정 금액으로 제한했다. 공정위는 이를 시정해, 사업자의 고의·중과실로 인한 귀책 사유가 있는 경우에는 책임을 부담토록 하고, 손해 배상 청구는 행사 기간이 보장되도록 했다.

부킹닷컴은 소비자가 자신들의 사이트에 사진을 등록해 발생한 모든 법적·도덕적 책임을 소비자가 부담하게 했었다. 공정위는 소비자가 사업자의 사이트 사진이나 이미지를 등록한 경우, 사업자가 이를 허용된 목적 이외의 용도로 사용하거나 사업자의 고의·중과실로 발생한 분쟁에 대해서는 사업자가 책임을 부담토록 시정했다.

이 밖에도 공정위는 최저가 보장 후 변경된 약관을 소급 적용해 약관법 제6조 2항 1호에 저촉된 호텔스닷컴의 약관도 시정해, 약관이 변경되더라도 소비자가 계약 체결 시 적용되던 최저가 보장 약관이 해당 소비자에 유효하게 적용되도록 했다.

또한 사업자가 이미 체결된 예약을 이유를 불문하고 수정·중단·해지 할 수 있었던 아고다의 불공정 조항도 시정해, 관련 법령이 허용하는 절차와 한도 내에서만 사업자가 사이트의 수정·중단·폐지를 할 수 있도록 했다.

공정위는 “이번 불공정 약관 시정을 계기로 온라인 숙박 예약 플랫폼 시장의 건전한 거래 질서 확립과 소비자 피해 예방에 기여할 것으로 기대된다”고 밝혔다.