자영업자의 핵심 경쟁요소는 이제 직원관리다!
자영업자의 핵심 경쟁요소는 이제 직원관리다!
  • 이경희 한국창업전략연구소 소장
  • 승인 2016.05.17 09:51
  • 댓글 0
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같은 메뉴에, 같은 매장 분위기를 가지고 영업을 하는 것이 프랜차이즈다. 하지만 무엇 때문에 유독 매출이 높은 매장이 있는 걸까? 답은 직원 관리다. 장사는 서비스 산업이다. 그 서비스 최전선에 있는 사람은 직원이다. 소 점포 운영에서도 인재경영은 중요하다. 첫 대면, 몇 초 사이에 이미지가 고객의 만족도와 구매에 큰 영향을 준다. 판매자의 표정, 음성, 태도가 중요한 만큼 종업원이 얼마나 주인 의식을 갖고 일하는가도 매출 상승에 영향을 준다. 직원 채용과 관리가 이젠 자영업자들의 핵심 경쟁요소가 된 것이다.

종업원 행복지수가 곧 매출

눈에 띄는 직원 관리 방법이 따로 있다. 그 중 공통점은 바로 직원들에게 하여금 주인 의식을 갖게 만든다는 것이다. 나보다 아랫사람이 아닌 나와 동등한 위치에 있다는 걸 느낄 수 있게 행동해야 한다. 직원 관리에 있어서 점포에 애착이 갈 수 있도록 규율을 정하거나 이벤트를 실시하는 것도 좋은 방법이다. 사무용품전문브랜드 오피스넥스를 운영하고 있는 온하경(54, 오피스넥스 안산점)씨는 직원들에게 경영자 마인드를 심어주기위해 독서경영을 실시하고 있다. 온 씨는 정 직원 8, 파트타임 아르바이트 8명 모두 참여하는 독서경영을 시작했습니다. 경영에 관련 된 베스트셀러나 자기개발서 등 직원들에게 업무에 있어 귀감이 될 만한 내용만을 따로 모아 직접 소책자를 만들었죠. 제가 만든 이 교재를 가지고 매주 월요일 오전 조회시간을 활용해 직원들의 마인드 교육을 진행하고 있습니다.”라고 전했다.

또한 매주 월요일 7시 영업시작하기 전, 전체 회의를 통해 직원들과의 의견을 교류하고 점검하는 시간을 갖는다. 정규직원은 물론 파트 타임 직원들까지 회사의 일원으로 참석해, 상품관리 방법부터 제품설명, 목표설정 등 구체적인 업무 관리 방법 등을 공유하고 회의한다. 온 씨는 제품문의를 할 때 제품에 대한 이해도가 낮으면 고객이 원하는 제품이 무엇인지 알 수 없을 때가 많습니다. 고객은 자기가 아는 선에서 밖에 제품을 설명해 주기 때문에 고객보다 더 많이 알고 있어야 됩니다.”라고 말했다. 현재 10년 간 장기 근속한 직원도 있다는 오 씨는 직원 각자가 회사의 한 구성원으로 성장하고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 노력하고 있고, 이것이 직원들의 장기근속으로 이어지고 있다고 강조했다.

고용주가 아닌 멘토가 되라!

직원관리 시 최우선으로 생각하고 있는 것은 구성원 개개인에게 나를 특별하게 생각 하고 있구나라는 인식을 심어주는 것입니다. 직원을 대할 때 단순히 고용주와 고용인의 관계가 아닌 인생선배, 멘토, 고민상담자 등으로 친밀감을 유지하고 있습니다.”

이광희(35, 코코이찌방야 목동현대41타워점)씨는 매달 말일에 협상테이블을 마련해 전 직원을 대상으로 상담을 진행하고 있다. 직원들의 업무적인 고충과 사적인 고민까지 마음 터놓고 이야기할 수 있도록 해 직원과 사장에서 인생 선배로써 공감대를 형성하고 있다는 것. 또한 상담을 진행하면서 다음 달 사원 휴무신청 및 근무 스케줄 변경 등 전체 일정을 미리 파악해 갑작스런 결원에 대비하고 있다.

코코이찌방야 목동현대41타워점의 직원은 모두 16. 정 직원3명에 파트타임 아르바이트 직원 13명으로 이뤄져있다. 그는 구성원 개개인의 성격 및 업무성취도를 파악해 잘하는 부분을 더욱 부각시키는 교육을 진행하고 있다. 성과에 대한 포상 또한 확실하다. 그는 직원들이 맡은 바 충실히 일을 끝마쳤을 때 개인에게 필요한 물건을 선물하며 고마운 마음을 대신하고 있다. 커피를 좋아하는 직원에게 커피 기프티콘을 선물하거나 업무특성상 손이 거칠어질 수 있어 핸드크림을 선물 하고 있다. 또한 업무에 높은 성과가 있을 때에는 ‘1일 휴무권을 부여해 원하는 날짜에 하루를 쉴 수 있다. 이와 반대로 잘못했을 경우에는 ‘1일 근무권을 책임자에게 주어 매장 운영 중 갑작스런 결원이 생길 때 근무에 투입시키기도 한다.

장기근속 발전위한 교육지원

음식점은 서비스업 중에서도 대표적인 인적 서비스 사업이다. 노동력의 비중이 그만큼 크고 종업원 개개인의 역할이 중요하다. 따라서 서비스정신이 무장되어 있는 훌륭한 종업원의 유무가 매장 운영의 성패에 큰 비중을 차지한다고 볼 수 있다. 내츄럴베이커리를 운영하고 있는 모지원(31, 브레댄코 광화문역점)씨는 체계적인 직원관리를 통해 장기간 근무할 수 있는 환경을 만들고 있다. “다른 외식업종도 마찬가지겠지만, 이직율이 상당히 높은 업종 중 하나가 베이커리 업종입니다. 어렵게 면접을 보고 뽑은 직원과 어떻게 하면 함께 오래갈 수 있을지를 고민했죠.” 브레댄코 광화문역점은 아르바이트생을 포함, 신입직원들의 경우 3주간의 교육을 통해 업무를 충분히 파악할 시간을 주고 있다.

신입직원과 1년 이상 경력을 가진 상급자가 한조를 이뤄 교육이 진행되는데, 이 기간에는 모든 고객 응대는 상급자가 대신한다. 직원교육이 제대로 이뤄지지 않은 상태에서 바로 고객과 접촉하는 것은 고객 응대 미숙으로 역효과를 낼 수 있기 때문. 모 씨는 여기서 주의할 점은 교육주간 내 신입직원들에게 한꺼번에 많은 양을 전달하듯이 알려주기 보다는 일에 대한 만족감을 느낄 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 업무 숙달에 있어 빠름을 강조하기 보다는 역량에 맞춘 교육으로 200911월 매장 문을 연 뒤로 아르바이트생의 경우 평균 2년 이상 장기근속 하고 있죠.”라고 전했다.

모 씨는 직원이 이같이 아이디어를 내놓거나 업무에 대한 성과를 냈을 경우 2인 식사권을 제공하고 있다. 또 고객이 한꺼번에 몰리는 이벤트데이같은 날이 지나면 직원전체 회식을 하고 있다. 반면 실수가 발생했을 경우에는 초기 교육 시 어떤 부분을 이해 못해서 실수가 발생한 건지 면담을 통해 확인 후 재교육 하고 있다.

직원 파견은 물론, 재교육까지

교육서비스 업종은 전문직 직원을 고용하는 업종으로 강사관리가 사업 운영의 핵심이라 볼 수 있다. 강사의 수준이 학원 경쟁력을 결정하는 중요한 요인으로 작용되기 때문. 최근 매출과 직결되는 강사를 가맹본부에서 직접 관리하고 가맹원에 파견 지원하는 프랜차이즈가 주목을 받고 있다. 성인피아노전문 피아노리브레가 대표적인 케이스. “교육업 특성상 인력관리나 특히 강사의 실력이 중요한데, 가맹본부에서 전공자로만 이뤄진 전문 강사를 직접 관리, 지원해 주고 있습니다. 저는 원생 관리에만 집중하고 있죠.” 성인전문 피아노학원을 운영하고 있는 주미경(52, 피아노리브레 구로센터)원장은 10년간 어린이 관련 사업을 하다 20149월 구로디지털단지역 오피스상권 인근에 학원을 개원했다.

강사는 총 6명으로 피아노 전공자, 작곡 전공자로 구성된 악보 제작팀, 운영관리전담, 원생상담전담 등 각 분야에서 선발된 전문 강사 팀으로 구성되어 있다. “피아노는 기초와 이론 수업이 무척 중요한데, 전문 강사진으로 이뤄진 팀이 있어 악보제작을 꾸준히 하고 있어요. 고객이 편하게 볼 수 있는 악보덕분에 수준별 맞춤 학습이 가능합니다.”라며 피아노 전공자가 아닌 그가 성인 피아노학원이라는 신업종에 도전할 수 있었던 것은 이 같은 가맹본부의 체계적인 강사지원 시스템덕분이라고 강조했다. 주 고객인 직장인들과 함께 정기적인 연주회를 열고 있는 피아노리브레 구로센터의 재등록율은 현재 70%에 달한다.


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